Een duur systeem voor het kwaliteitshandboek: zin of onzin?

Kwaliteitshandboek - Kwaliteit in de zorg

Het kwaliteitshandboek, wat moeten we er mee? In dat artikel geef ik vier handvatten om hier een richting in te vinden. 

In dit artikel gaf ik antwoord op de vraag: stellen we kaders of geven we de ruimte in de zorg? In de dagelijkse praktijk als kwaliteitsadviseur zie ik veel zorgorganisaties met dit dilemma worstelen.

Eén van de vier handvatten gaat over de rol van het kwaliteitshandboek.  In dit artikel geef ik antwoord op de vraag: hoe stel je nu zo’n handboek op, zodat het behapbaar is maar ook voldoet aan wet- en regelgeving?

Het kwaliteitshandboek: een stapel documenten…

Het kwaliteitshandboek heet in de taal van de ISO en HKZ normen vaak het ‘gedocumenteerde systeem’ waarin de ‘gedocumenteerde informatie’ bijeen komt.

Wordt er iemand echt blij van die enorme verzameling documenten? Is het een papieren tijger? Voor wie is het kwaliteitshandboek eigenlijk?

Weg met het digitale kwaliteitshandboek?

In een ouderenzorgorganisatie werd door de bestuurder enige tijd geleden besloten de toegang tot het digitale kwaliteitshandboek onaangekondigd af te sluiten, op de inhoudelijke zorgprotocollen van Vilans na. Niemand had meer toegang. Deze actie werd ingegeven door de frustratie van veel tijd en energie die het up-to-date houden van het kwaliteitsmanagementsysteem vroeg. Het duurde drie werkdagen voordat er iemand reclameerde!

Het is op zijn zachtst gezegd ‘bijzonder’ dat honderden zorgorganisaties in Nederland dure systemen aanschaffen om het kwaliteitshandboek in op te bergen. En dat er tegelijkertijd zoveel aarzeling over dit kwaliteitshandboek is.

Click to Tweet

De MIDEZ vraag - Mag ik Dat Even Zien?

Om te beginnen: hand in eigen boezem. Tijdens mijn jaren als externe auditor lag de vraag: “Mag Ik Dat Even Zien”, steeds op het puntje van mijn tong. Wij noemden dat de “MIDEZ-vraag”, bij auditoren een ingeburgerd begrip. Of het nou ging om registraties van audits, incidenten en onderzoeken of om procesbeschrijvingen, procedures, werkinstructies en dergelijke.

Alles opschrijven en vastleggen in een documentenverzameling. Een kwaliteitshandboek. Dat leek de oplossing en steeds was het antwoord op deze vraag eigenlijk de voornaamste manier voor de organisatie om de auditor te bewijzen dat het ‘in orde’ was. Niet vreemd dat zorgorganisaties zich hiernaar zijn gaan gedragen. Alles opschrijven. Ter geruststelling, inmiddels is deze praktijk van certificerende instellingen aardig aan het kantelen. Maar nog steeds: afgaan op het verhaal in plaats van op schriftelijke bewijzen’ is nog altijd best lastig voor externe auditoren.

Middel om zekerheid te ‘kopen’?

En ja, er is nog een andere kant, minder grijpbaar maar niet minder bepalend. Zorgorganisaties gebruiken het kwaliteitshandboek regelmatig als middel om zekerheid ‘te kopen’. De complexiteit van alle activiteiten verleidt de organisatie om afspraken vast te leggen in het kader van: ”Dan weet iedereen het, kan er geen misverstand over bestaan en zijn medewerkers op het nakomen van de gemaakte afspraken ook aan te spreken”.

Wat dan wel in het kwaliteitshandboek opnemen? 

Voor een aantal zaken ís het natuurlijk van belang om die duidelijk af te spreken. De vragen die daar bij horen zijn:

1. Welke zaken over de kwaliteit van zorg moeten er afgesproken worden?
2. Welke  afspraken moeten ook op papier gezet worden en in het kwaliteitshandboek opgenomen worden?

Zondagnacht om 3 uur voor een stoplicht moet.  Ook al is er geen ander verkeer op de weg. Sommige zaken (eerlijk is eerlijk: best veel) moeten gewoon.

Click to Tweet

In wet- en regelgeving staan voorschriften over afspraken die een zorgorganisatie moet vastleggen. In de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is een aantal eisen opgenomen. In de branche zijn afspraken gemaakt, het ministerie verlangt van alles, verzekeraars eisen het nodige, etc. Natuurlijk kan je je als organisatie afvragen of al die voorschriften zomaar gevolgd moeten worden.

Een kritische houding hierin is, denk ik, vruchtbaar. Tegelijkertijd: zondagnacht om 3.00 voor een rood stoplicht wachten moet. Ook al is er geen ander verkeer op de weg. Sommige zaken moeten gewoon.

1. Welke zaken over kwaliteit van zorg moeten er afgesproken én vastgelegd worden? 

A. Vereiste registraties op basis van wet- en regelgeving en eisen van bijvoorbeeld zorgverzekeraars
B. ISO 9001 en HKZ normen vragen om sommige zaken vast te leggen. Dat gaat dan om:

  • Afspraken. Het gaat dan bijvoorbeeld om het vastleggen van welke doelen er behaald moeten worden, maar ook om al die zaken ‘waarvan de organisatie vindt dat het belangrijk is om ze vast te leggen’.
  • Registraties. Bij registraties gaat het om uitkomsten en prestaties. Zij dienen als ‘bewijs’ van de voortgang en de uiteindelijke resultaten.
  • Beheer en onderhoud van documenten. Áls er zaken op schrift worden gesteld, móeten die ook onderhouden worden en vindbaar en toegankelijk zijn.

Maar wist u dat in de ISO 9001:2015 norm maar zeer beperkt geëist wordt dat afspraken op papier worden gezet? In deze norm kom je dat slechts 10 keer tegen. Veel vaker (ca. 35 keer) moeten uitkomsten en resultaten vastgelegd worden. Dat om te kunnen volgen of (en aan te tonen dat) activiteiten werkelijk ook de wenselijke resultaten op leveren. En om op basis daarvan verbeteringen te kunnen treffen. Als je niet weet dat het fout/minder goed gaat, kun je het immers ook niet verbeteren.

Nét zo vaak wordt gesproken over het ‘vaststellen’ van afspraken. Met andere woorden: neem een besluit! Dat doet u ongetwijfeld heel geregeld en dat wordt vast ook binnen de reguliere werkprocessen vastgelegd. Dat is genoeg. Opschrijven is in de ISO 9001:2015-norm dus meestal een kwestie van zelf afwegen óf u dat belangrijk vindt en onderzoeken of het voldoende helder is vastgelegd.

2. Welke afspraken staan in het kwaliteitshandboek? 

Daarmee komen we op de tweede vraag: Welke afspraken moeten op papier gezet worden?

Hierin speelt het zelf inschatten van risico’s een cruciale rol. Áls besloten wordt om een risico te beheersen, kán dat door het vastleggen van die afspraken. Maar als het toereikend is om met elkaar mondeling een afspraak te maken of als afspraken volledig vanzelfsprekend zijn voor alle betrokkenen, dan is er geen enkele reden om het kwaliteitshandboek hiermee te vullen.

Hoeveel documenten in uw kwaliteitssysteem voldoen niet aan één of meer van onderstaande criteria?

  • Wet- en regelgeving vereist het
  • Externe partijen vereisen het
  • De ISO of HKZ norm vereist het
  • Het is noodzakelijk voor het beheersen van een risico

Als documenten niet aan deze criteria voldoen, laat ze dan achterwege.  Creëer geen extra documenten die onderhoud vragen.

Ik nodig u uit om na te denken over de volgende vragen:

  1. Wat staat er bij ons in het kwaliteitshandboek?
  2. Met welke documenten zadelen wij medewerkers onnodig op?
  3. Wat kan er uit het kwaliteitshandboek geschrapt worden?
  4. Hoe beperken we de omvang van het kwaliteitshandboek?
  5. Hoe houden we het beheer van documenten eenvoudig?

Maurits Dekker

Ik ondersteun organisaties bij het integreren van kwaliteitsmanagement in alle management-, ondersteunende- en zorg / begeleidingsactiviteiten van een organisatie die gericht zijn op het leveren van goede zorg en tevreden klanten. Hierdoor ontstaat één geheel waarin kwaliteitsmanagement géén aparte ‘opgave’ meer is. Het helpt de doelstellingen van de organisatie te realiseren en de zorg te leveren die aansluit bij de missie van de organisatie én de wensen en behoeften van de klanten. M.a.w.: terug naar de bedoeling..